Служба поддержки пользователей
Как правильно оформить письмо в Службу поддержки пользователей «Триколор ТВ»
Если у вас возникли вопросы, связанные с приемом каналов "Триколор ТВ", регистрацией приемников / активацией карт или работой дилерского кабинета - напишите электронное письмо в Службу поддержки пользователей "Триколор ТВ". Служба поддержки работает круглосуточно без выходных. Запросы обрабатываются в течение 24 часов, за исключением следующих случаев:
- запросы на перенос приемников в кабинет дилера обрабатываются от 24 до 48 часов
- запросы на восстановление карт обрабатываются от 24 до 72 часов
- запросы на перенос подписок обрабатывается от 48 часов до недели
При отправке письма запрашивайте уведомление о получении письма. В случае, если уведомление не пришло, отправьте письмо повторно.
Если в течение указанного срока вы не получили ответ, выполните следующие действия:
- найдите письмо, которое отправили в техподдержку, в папке "Отправленные" вашего почтового ящика
- откройте его
- нажмите "Переслать" и введите в поле "Получатель" адрес otzyv@tricolor.tv
- нажмите «Отправить»
Обращаем ваше внимание, что при отправке писем на otzyv@tricolor.tv использование функции пересылки является обязательным. Письма, отправленные без использования этой функции, не обрабатываются.
Для корректного оформления письма в Службу поддержки найдите описание проблемы в приведенном списке и следуйте инструкции.
1. Испорчен секретный код на карте оплаты.
Пишите на support@tricolor.tv В письме укажите DRE ID
приемника и всю вводимую при регистрации приемника информацию.
Также необходимо приложить к письму фотографию или скан обратной стороны карты оплаты.
В теме письма лучше указать «Восстановление карты оплаты». Данная карта будет активирована на ваш ресивер.
2. Приемник, на который была активирована карта оплаты, побывал в ремонте.
-
- не пытайтесь самостоятельно зарегистрировать новый ID
- отправьте письмо с темой "Перенос подписки (после ремонта)" на support@tricolor.tv. В письме укажите старый ID (с данными абонента, которые были введены при регистрации - ФИО, адрес, телефон, e-mail) и новый ID. К письму приложите скан или цифровую фотографию обратной стороны карты.
- подписка будет перенесена на новый ID.
3. Не активируется карта оплаты.
Пишите на support@tricolor.tv .
В письме укажите ID приемника и номер (или секретный код) карты оплаты. Сотрудник Службы технической поддержки
выяснит причину невозможности активации карты оплаты, и вы получите наше заключение.
4. Не могу зарегистрировать приемник (пишет, что уже зарегистрирован/неверный DRE ID и подобные ошибки).
Пишите на support@tricolor.tv Достаточно прислать DRE ID и написать, желательно цитатой из системы регистрации, что за ошибка появляется.
Обратите внимание: чаще всего абоненты просто не дожидаются/не получают/не переходят по ссылке для завершения регистрации. Через 48 часов ссылка становиться неактивной, и у вас появляется вторая попытка регистрации ресивера. Но в любом исходе ответ от Support вы получите.
5. Дилер при входе в личный кабинет получает ошибку, связанную с сертификатами.
Пишите на dealer@tricolor.tv В письме укажите всю вводимую при регистрации информацию ( публикуемые данные указывать не обязательно). Через некоторое время вы получите ссылку на перевыпуск сертификатов. Ссылка будет отправлена на почтовый ящик, указанный при регистрации. Письмо лучше назвать «Проблемы с сертификатами». Иногда данные проблемы вызваны переустановкой ОС, попыткой войти в личный кабинет под другой учетной записью, отличной от той под которой регистрировались, настройками браузерами (Высокий уровень безопасности). Если была переустановлена ОС, то установив два старых ключа tricolor.cer и customer.cer, вы не получите ничего, и в данном случае поможет только перевыпуск сертификатов. Хотя если вы успели сделать экспорт сертификата в один файл, то доступ будет восстановлен импортом данного файла. Руководство по импорту/экспорту есть в разделе «Помощь».
6. Дилер хочет перенести приемники, зарегистрированные через зрительский интерфейс, в свой кабинет.
Пишите на support@tricolor.tv В теме письма укажите «Перенос приемников». Обязательно укажите электронный почтовый адрес, с которого регистрировались приемники, парочку DRE ID, и все данные, вводимые при регистрации в качестве дилера (можно без публикуемых данных).
7. У дилера возникли затруднения при персонификации приемника.
Присылайте описание проблемы на dealer@tricolor.tv.
8. По всем остальным вопросам/проблемам/предложениям пишите на
support@tricolor.tv
9. Отправляйте письмо-запрос только НА ОДИН ЭЛЕКТРОННЫЙ АДРЕС.
Письма, которые содержат в поле "получатель" более одного адреса, в обработку приниматься не будут. Очень большая просьба не посылать больше одного письма с одинаковой проблемой. Это не ускорит ее решение.
10. В теме письма обязательно должен быть указан КОНКРЕТНЫЙ ПОВОД,
по которому вы обращаетесь в Службу поддержки (например: "Перенос подписки", "Не активируется карта "Оптимум", "Утерян электронный сертификат" и т.д.). Обработка писем с темами типа "Помогите!!!", "Что делать?!!" и т.д. производится в самую последнюю очередь.
11. Письмо должно содержать всю необходимую информацию,
в том числе – все данные, которые вы вводили при регистрации приемника / активации карты (или при создании дилерского кабинета). Отсутствие этих данных значительно увеличит время решения вопроса, поскольку дополнительное время уйдет на переписку с вами.
12. Обязательно сохраняйте в письме всю предыдущую переписку со Службой технической поддержки.
13. Четко формулируйте тему письма.
14. Напоминаем, что каждый из указанных адресов предназначен для решения совершенно определенного круга вопросов:
-
Support@tricolor.tv
для обращений по всем вопросам поддержки пользователей
Dealer@tricolor.tv
для обращений Авторизованных дилеров «НСК» по всем вопросам, не касающимся переноса подписок / приемников
otzyv@tricolor.tv
для предложений и замечаний по работе службы поддержки пользователей и дилеров, а так же для жалоб на Авторизованных дилеров «НСК»